AMR: ERP-Oberflächen werden zunehmend nach Benutzerrollen ausgerichtet – Das benutzerfreundliche Unternehmen

Von Sarah Z. Sleeper, Journalistin in Solana Beach, California – 19. November 2004

English Version • Dieser Artikel wurde auch in SAP INFO 122 veröffentlicht

SAP INFO hat sich mit Bill Swanton, AMR Vice President Research, und seiner Kollegin Judy Sweeney, AMR Research Director, über den Wandel von ERP-Lösungen unterhalten. Ihrer Ansicht nach entwickeln sie sich von hochkomplexen Systemen zu benutzerfreundlichen, geschäftsprozessorientierten Umgebungen.

Zunächst die gute Nachricht: Global-2000-Unternehmen konzentrieren sich dieses Jahr auf die Leistungsoptimierung ihrer Unternehmensanwendungen. Sie planen gegenüber 2003 um neun Prozent höhere Ausgaben für die Globalisierung und Konsolidierung ihrer Systeme, so die Bostoner Firma AMR Research. Das Analystenhaus beobachtet die Entwicklungen im ERP-Umfeld und kümmert sich gleichermaßen um andere IT-Trends. Die weniger gute Nachricht laut AMR: Von diesen Unternehmen sind nur 35 Prozent mit ihren derzeitigen ERP-Systemen zufrieden. Führungskräfte nennen als größtes Problem, dass die Software nicht ausreichend auf die Geschäftsziele abgestimmt werden kann.

Momentan gibt es, wie Bill Swanton erläutert, bei Unternehmenssystemen eine deutliche Verlagerung in Richtung "rollenorientierte Oberflächen". Die Unternehmen verlangen, dass die Technik intuitiv und ohne großen Schulungsaufwand entsprechend den jeweiligen Anforderungen der einzelnen Mitarbeiter bedienbar ist. Solche benutzerfreundlichen ERP-Systeme stehen heute hoch im Kurs.

Die SAP kommt diesem Trend mit einer Palette von benutzerorientierten Systemen wie der mySAP Business Suite, SAP NetWeaver und den SAP xApps entgegen. Ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit ist das Ziel der SAP. Die neuen Systeme bieten Workflow-Patterns auf der Grundlage spezieller Geschäftsprozesse, die den Benutzern jedoch auch Ad-hoc-Abfragen und Änderungen erlauben.

 

Interview mit Bill Swanton und Judy Sweeney

SAP INFO: Was hat den Trend zu benutzerfreundlichem ERP ausgelöst?

Judy Sweeney: : Die Mühe, die die Benutzer haben, um an die benötigten Informationen zu kommen, die in verschiedenen Modulen einer ERP-Anwendung gespeichert sind. Es kann zum Beispiel passieren, dass ein Mitarbeiter im Kundenservice eine Bestellung erfasst und dabei feststellt, dass für den Kunden eine Kreditsperre gilt. Der Kunde will den Grund dafür wissen. Der Servicemitarbeiter will in ein Debitorenbuchhaltungsmodul hinüberwechseln und die Kreditdaten einsehen. Nach der Lösung des Kreditproblems stellt sich heraus, dass das Lieferdatum nach dem vom Kunden gewünschten Liefertermin liegt, also will der Servicemitarbeiter im Lagerwirtschaftsmodul die Bestände in verschiedenen Lagern prüfen. Währenddessen erkundigt sich der Kunde nach dem Versandtermin seiner letzten Bestellung. Also muss der Servicemitarbeiter Daten über den Status eines anderen Auftrags abfragen. Um den Kunden zu bedienen, braucht der Servicemitarbeiter Informationen von ganz verschiedenen Stellen, aber er möchte sein Ausgangsbild nicht verlassen. Er möchte die Daten beispielsweise über eine Funktionstaste oder eine Mausfunktion aufrufen.

Ein ähnliches Szenario kann man sich im Einkauf vorstellen: Der Einkäufer muss auf verschiedenste Informationen zugreifen können. Er muss herausfinden, ob ein Lieferant die Bestellung erfüllen kann oder ob andere Lieferanten verfügbar sind. Er kann auf Artikelnummern zugreifen, um zu ermitteln, ob es Alternativen für den ursprünglichen Artikel gibt. Auch hier möchte der Mitarbeiter Daten aus verschiedenen Systemen abrufen. Und Disponenten brauchen Workbench-Funktionen, um die unterschiedlichen Informationen anzuzeigen, auf deren Grundlage sie Entscheidungen treffen können.

Bill Swanton: Bei der Benutzeroberfläche geht es darum, jedem Mitarbeiter die benötigten Daten ohne Umwege zur Verfügung zu stellen. Er muss zusätzliche Daten im Kontext der gerade bearbeiteten Aufgabe aufrufen können, ohne sein System zu verlassen. Diese Anforderungen muss man zusammenbringen. Eine der Entwicklungssünden der Vergangenheit war, dass die Benutzeroberflächen von Programmierern für Programmierer gemacht wurden. Das System war nach Funktionen und Transaktionen gegliedert. Die Menüstruktur war künstlich nach Funktionalität unterteilt, weil verschiedene Programmierer für verschiedene Funktionen zuständig waren. Die Struktur war nicht für die Abfolge der Tätigkeiten konzipiert, die ein Mitarbeiter im Laufe eines Tages ausführt.

SAP INFO: Hat sich das geändert?

Swanton: Die Veränderungen sind noch im Gange. Einige Hersteller haben es besser und früher als andere geschafft. Heute nähern sie sich der rollenorientierten Oberfläche: Sie versuchen, die Funktionen und Transaktionen des gesamten Informationssystems zu betrachten, doch mit den Augen des einzelnen Mitarbeiters mit einer bestimmten Zuständigkeit.

SAP INFO: Werden mittlerweile nicht alle Technologien – also nicht nur ERP – stärker auf Geschäftsprozesse ausgerichtet?

Sweeney: Keine Frage.

Swanton: Es sind einige interessante Dinge geschehen. Der erste Schritt war die Idee, jedem Benutzer die Möglichkeit zu geben, sein eigenes Menü zusammenzustellen, das nur die von ihm gewünschten Funktionen enthält.

Sweeney: Als Nächstes kam ein Fensterkonzept, so dass mehrere Anwendungen geöffnet werden konnten. Aber die Daten konnten nicht unbedingt zwischen den Fenstern ausgetauscht werden.

Swanton: Hintergrund der rollenorientierten Oberflächen ist, dass ein Unternehmen zum Beispiel über mehr als ein Instandhaltungssystem verfügt. Es gibt einen Instandhaltungsverantwortlichen, einen Teileeinkäufer und einen Instandhaltungstechniker, und jeder hat gemäß seinen Aufgaben eine andere Sicht auf das Instandhaltungssystem. Der erste Schritt ist also die Strukturierung nach Rollen. Der zweite ist die Abstimmung auf die konkreten Tätigkeiten der einzelnen Mitarbeiter. Ein typisches Problem war, dass zum Beispiel die Produktionsmodule einiger ERP-Systeme sehr komplexe, seitenbasierte und aufgabenübergreifende Benutzeroberflächen hatten.

Die Disponenten arbeiteten mit derselben Oberfläche wie die Leute in der Produktion. So konnte es vorkommen, dass jemand einen zwei Minuten dauernden Vorgang eines Arbeitsauftrags ausführt, danach zum ERP-Computer geht und dann drei Minuten braucht, um sich durch 13 Register zu klicken, um den Abschluss des Vorgangs zu melden. Das System stand ihm geradezu im Weg. Idealerweise würde der Arbeiter das Teil unter einen Barcode-Leser halten und es auf der nächsten Werkbank ablegen. Alle weiteren Schritte mit anderen Teilen des Systems sollten automatisch ausgeführt werden. Nur wenn eine zusätzliche Maßnahme nötig wäre, müsste der Arbeiter weitere Interaktionen mit dem Computer ausführen.

SAP INFO: Und wenn ich mir als Manager einen Überblick über die Abläufe verschaffen will?

Swanton: Wenn ich mit einem Executive-Dashboard arbeite, will ich nicht einen ganzen Menübaum mit Berichten durchgehen, um herauszufinden, welche Auswertung ich brauche. Ich möchte ein kleines Symbol, das meine Zuständigkeit abdeckt. Dann brauche ich nur "doppelklicken" und sehe den Bericht über meine Mitarbeiter und Daten.

SAP INFO: Was hat ERP-Anbieter bewogen, ihre Benutzeroberflächen zu ändern?

Swanton: Traditionelle Oberflächen erforderten eine umfassende Schulung. Um sie effektiv zu nutzen, mussten sich die Mitarbeiter intensiv damit beschäftigen. Ein Disponent konnte einen Bildnamen eingeben und seine Transaktion mit 14 Mausklicks erledigen. Aber das geht nur, wenn man den ganzen Tag vor dem Bildschirm sitzt. Der Einsatz von ERP ist heutzutage nicht mehr auf diese paar Transaktionsspezialisten beschränkt. Die ERP-Kenntnisse nehmen rapide ab. Das bedeutet, dass diese Systeme wirklich intuitiv zu bedienen sein müssen.

SAP INFO: Haben sich die neuen Online-Schulungswerkzeuge für ERP bewährt?

Sweeney: Theoretisch ist das genau der richtige Weg, das heißt, sie sind intuitiv in die Anwendung eingebaut.

Swanton: Ganze Systeme, einschließlich der Benutzeroberfläche, werden auf Geschäftsprozesse abgestimmt sein. Somit wird auch die Schulung den Geschäftsprozessen entsprechend organisiert werden. Die Schulungsinhalte sowie die Prüfung und Zertifizierung der Mitarbeiter werden an den jeweiligen Rollen ausgerichtet. Wir haben festgestellt, dass größere Unternehmen Schulungs- und Zertifizierungsprogramme für optimale Arbeitsmethoden haben. Sie verschmelzen diese Schulungen mit den systembezogenen Schulungen zu einer Einheit. Unternehmen experimentieren mit allen möglichen Schulungsformen, über das Internet, per Video und so weiter. Alle versuchen, die mit Schulungen einhergehenden organisatorischen Probleme wie Reisen und Terminplanung zu umgehen, deshalb stößt die computergestützte Schulung auf großes Interesse.

SAP INFO: Wie hat sich die Haltung der Unternehmen verändert?

Swanton: Sie gehen mehr in Richtung Automatisierung. Früher wurde eine Transaktion ausgeführt, um ein Problem zu erkennen und zu beheben. Jetzt wird eine Art Portal-Alert-System eingesetzt. Dadurch lassen sich Was-Wenn-Szenarien durch relativ einfache Ad-hoc-Abfragen prüfen.

SAP INFO: Wie können benutzerfreundliche ERP-Systeme Ihrer Ansicht nach zu einer mobileren Belegschaft beitragen?

Sweeney: Diese Systeme können von Kundendienstmitarbeitern benutzt werden, die im Außendienst Zugang zu CRM-Daten benötigen – oder von Instandhaltungstechnikern, die vor Ort Maschinen reparieren und einen einfachen, aber fernen Zugriff auf Informationen über Gewährleistungen, Teile und Historien benötigen.

Swanton: Bei tragbaren Geräten ist die Lagerwirtschaft ein gutes Beispiel. In den Systemen gab es Transaktionen für die Einlagerung von Waren, für die Kommissionierung und für den Druck von Kommissionierlisten. Hersteller von Mobillösungen nahmen die Daten aus diesen Transaktionen und entwickelten eine Benutzeroberfläche für den Gabelstaplerfahrer, der damit seinen Fortschritt beim Transport eines Artikels verfolgen konnte. Dadurch erhielt man genaue Bestandsdatensätze und konnte überprüfen, ob der Auftrag richtig kommissioniert wurde. Diese Systeme verfügen über eine neue Benutzeroberfläche, die über eine grundlegende, sehr rollenorientierte Oberfläche gelegt wurde. Die neue Oberfläche steigert die Effizienz der Grundaufgaben, die der Arbeiter ausführt, und stellt außerdem eine zusätzliche Fehlerkontrollschicht dar. Bisher druckte der Arbeiter eine Kommissionierliste aus und hakte diese während der Artikelentnahme ab. Er konnte nicht wissen, ob es sich überhaupt um den richtigen Artikel handelte. Am Ende musste jemand die Liste in das ERP-System eingeben, und dabei kam es oft zu Fehlern.

Sweeney: Direct-Store-Delivery ist der nächste Schritt. Angenommen, ich bin ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst und liefere Milch aus. Ich möchte in der Lage sein, das Geld des Kunden entgegenzunehmen, dem Kunde eine Rechnung für die gelieferte Milch zu geben, den Bestand beim Kunden zu ermitteln und einen Auftrag anzulegen. Irgendwann erkannten die Unternehmen, dass sie alle Vertriebsmitarbeiter unabhängig von ihrer jeweiligen Funktion über Remote-Leitungen anbinden und ihnen vom Standort des Kunden aus Zugriff auf Kundenservicedaten gewähren konnten.

SAP INFO: Haben ERP-Unternehmen ihre Systeme schnell genug mit Internetfunktionen ausgestattet?

Swanton: Alle ERP-Systeme verfügen über eine gewisse Internetfähigkeit. Workflow- und Geschäftsprozessverwaltung bereiten noch Probleme. Die Drittanbieter sind da zum Großteil schon weiter. Datenbeschaffungsanbieter zum Beispiel nutzen das Internet auf sehr interessante Weise.

SAP INFO: Würden Sie die Systeme der SAP als benutzerfreundlich einstufen?

Swanton: Es hat große Fortschritte gegeben. Aber die Kunden haben keine Eile, ihre älteren Systeme jetzt zu aktualisieren. Das ist eine Herausforderung, mit der sich die SAP auseinandersetzen muss: Kunden zu Upgrades auf aktuelle Versionen zu motivieren, um damit gleichzeitig die Benutzeroberfläche an der einen oder anderen Stelle optimiert wird. Im Allgemeinen werden Upgrades erst dann vorgenommen, wenn es eine Anzahl wichtiger Funktionen gibt, die der Kunde nutzen möchte, aber erst nutzen kann, wenn er auf eine neuere Version umsteigt, die benutzerfreundlicher ist und weniger Schulungsaufwand erfordert.

Sweeney: Es ist schwieriger, durch eine einfachere Benutzeroberfläche einen Return on Investment zu erzielen als durch eine größere Verschiebung bei einer Funktionsanforderung des Unternehmens.

SAP INFO: Wie hat sich das Konzept von Microsoft Windows auf die Benutzeroberflächen ausgewirkt?

Sweeney: Die Techniken des Cut-and-Paste und Drag-and-Drop und ihre einfache Anwendung haben zu Veränderungen bei ERP-Systemen geführt. Die Kunden haben immer wieder gesagt: "Es soll so einfach gehen wie Drag-and-Drop oder Cut-and-Paste." Sie haben die ERP-Welt gezwungen, die Arbeitsweise der Benutzer mit den Systemen zu überdenken.

SAP INFO: Welche anderen wichtigen Punkte müssen Unternehmen beachten, wenn sie die Benutzeroberflächen von ERP-Systemen bewerten?

Swanton: Sie sollten sie aus dem Blickwinkel jeder einzelnen Rolle im Unternehmen betrachten. Schauen Sie sich einen normalen Arbeitstag genau an. Setzen Sie sich zum Beispiel mit einem Disponenten zusammen, ermitteln Sie eine Unterdeckung bei einem Artikel und gehen Sie die einzelnen Schritte zur Beseitigung dieser Unterdeckung mit ihm durch.

Sweeney: Das Beste ist wirklich, wenn die Entwickler zuschauen, wie jemand versucht, das System zu bedienen; insbesondere ein Benutzer, der nicht täglich damit arbeitet. Sie sollten den Benutzern zusehen, wie sie ihre täglichen Aufgaben erledigen und sich durch zahllose Bildschirme klicken müssen, nur um einen simplen Prozess auszuführen.

Swanton: Im Idealfall - wie beispielsweise bei den marktgängigen Self-Service-Anwendungen - müssen die Benutzer gar nicht geschult werden. Wenn ein ERP-System völlig intuitiv bedient werden kann, hat das Unternehmen einen großen Vorteil.

 

Judy Sweeney und Bill Swanton sprachen mit Sarah Sleeper, Journalistin in Solana Beach, California

 

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